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La calificación que das a tu conductor de Uber importa más de lo que crees.



Los boletos de camión o de tren no eran, por lo menos en un principio, una cuestión pensada para los clientes que los usaban; estaban pensado para los trabajadores y que los mismos no pudiesen variar sobre el nombre de personas que fueron efectivamente transportados. Algo similar a lo que pasa con la obligación de todo cajero de entregar un ticket de consumo.


El sistema de calificación de Uber (si, las estrellas que le das a tu chofer), o en su caso de AirBnB o Tripadvisor, es el mismo sistema de vigilancia, mediante el cual es el cliente el que termina vigilando a los prestadores del servicio.[1]


Una queja con un nombre, lugar y hora específico permiten que las plataformas sepan que es lo que no ha funcionado y ha generado una experiencia desagradable para los usuarios.


Independientemente de los problemas que las plataformas de la economía colaborativa tienen respecto de los derechos de sus socios/colaboradores/trabajadores (es claro que el estatus laboral de las personas que son contratadas por medio de apps está por definirse) y la posibilidad de monitorear 24 horas sobre 24 horas su productividad. Parte de lo realmente innovador de estas tecnologías es que se reducen de forma exponencial los costos de administración.


La pregunta está en si este sistema de monitoreo, y que por consiguiente sirve como parámetro para definir de forma medianamente objetiva y transparente[2] el tratamiento que una plataforma debe dar a sus colaboradores/trabajadores.


Existen opiniones contrarias, que ven en este sistema de valoración por medio de la clientela incentivos perversos que son perjudiciales para las personas que prestan sus servicios.


En primer lugar, tenemos el problema de la forma en la cual se plantea el problema. Si el empleo de una persona depende de que le demos una calificación, pues estoy seguro de que la mayoría de los usuarios le darán una buena calificación. En este sentido, lo que tendremos serán muchas buenas calificaciones, con lo cual pierde sentido todo el sistema, puesto que no es posible determinar si efectivamente se ha prestado un buen servicio.


Por otra parte, es claro que no se puede determinar con certeza cual es el contexto en el cual se otorgó la calificación. No es lo mismo obtener una mala calificación en un domingo a las 7 de la noche, que durante un día de tráfico con lluvia.


El problema de fondo es que estos sistemas de monitoreo no son sustitutos suficientes para la administración de un negocio. Por ejemplo, por más monitoreados que estén los choferes de Uber o plataformas similares, hasta la fecha ha sido imposible evitar problemas de maltratos, discriminación o robos a clientes.


Por último, se debe considerar que en este modelo de administración de un negocio no existe la posibilidad de que la persona que presta el servicio obtenga retroalimentación sobre su comportamiento que le pueda ser útil para mejorar y progresar.


No desconocemos que estas criticas parten de una concepción de que los servicios que se prestan mediante las plataformas digitales son de alguna u otra manera una relación laboral. Por ende, parte del reclamo se endereza ya que en estos modelos de negocios no existe una persona a la cual se le pueda imputar directamente condiciones de administración que normalmente se depositan en el patrón.


Estamos viviendo las consecuencias imprevistas e indeseadas de la aplicación de nuevos modelos transaccionales. La pregunta que sigue es determinar si es posible calificar estas consecuencias en función de parámetros propios de relaciones laborales en un contexto industrial del siglo XX o si es necesario valorarlas en función del bienestar que genera para los usuarios o prestadores del servicio y no en términos de una relación laboral clásica.



[1] Left outside, Please don’t rate your waitress 4/5. The precariat have enough problems as it is, Medium. https://medium.com/@leftoutside/please-dont-rate-your-waitress-4-5-1f19ef3c09f8

[2] Idem.

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[2] Idem.